按照故障严重程度定义用户系统故障级别,将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：

级别

严重程度

对产品功能或性能或操作的影响

一级

严重的

客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快排除故障。此时，我们与客户需要始终保持联系。（24小时不间断直到故障排除为止）

二级

重大的

系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系。（整个工作时间内不间断，直到故障解决为止）

三级

一般的

客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在4小时内响应，提供解决方案并付之实施。

四级

轻微的

在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们与客户需定期保持联系。到现场或指导用户直接排除故障。